Medical Reputationmanagement
Durch die Markteroberung der großen E-Commerce-Pioniere Amazon und eBay ist das Bewerten der dort vertriebenen Produkte schon lange sehr populär und mittlerweile ein fester Bestandteil der Kaufentscheidung der Endkunden. Dabei können sowohl die Produktqualität, die Lieferzeit, die Verpackung, die allgemeine Zufriedenheit u.v.m. bewertet werden. Die hohe quantitative Frequentierung der Bewertungen sorgt dabei dafür, dass ein insgesamt – mehr oder weniger – ausgewogenes Bild der Qualität des Produktes oder der Dienstleistung entsteht.
Mit dem Erfolg des Bewertungssystems und der zunehmenden Gewöhnung der Endverbraucher an eine solche Orientierungshilfe, wurde versucht solche Bewertungen auch auf andere Dienstleistungssegmente zu übertragen. Dabei boomen in letzter Zeit vor allem Bewertungsportale, die sich mit medizinischen Dienstleistungen befassen und diese inhaltlich und qualitativ vergleichen, so dass Medical Reputationmanagement eine neue Wichtigkeit bekommt.
Dabei übernehmen die Bewertungsportale zwei besondere Kernfunktionen:
Zum einen schaffen sie den Patienten eine lokal beschränkte Orientierungshilfe, wenn es darum geht den entsprechenden Spezialisten zu finden, der das akute, gesundheitliche Problem bestmöglich therapieren kann. Diese Funktion wird von den Portalen anbieterübergreifend umfassend erfüllt und bietet den Patienten somit einen tatsächlichen Mehrwert. Dabei sind vor allem verschiedene Filtersysteme, die die Suchergebnisse nach Fachbereichen, Behandlungsmethoden oder Spezialisierungen sortieren können, äußerst hilfreich. Die Vollständigkeit dieser Suchergebnisse kann war nicht gewährleistet werden, allerdings wird die Recherche des entsprechenden Arztes so um einiges erleichtert.
Darüber hinaus bieten diese medizinischen Vergleichsportale oftmals auch ein entsprechendes Bewertungssystem an. Nach der meist kostenlosen Registrierung können die Patienten jeden Arzt und jede Praxis, die auf der Seite geführt werden, mit wenig Aufwand bewerten. Hier wird die Wichtigkeit des Medical Reputationmanagement schnell deutlich. Denn je nach Plattform unterscheidet sich die Anonymität der Bewertungen. Die Bewertungen selbst sind portalübergreifend relativ ähnlich. Meist steht hierfür ein einfaches Schema mit mehreren Abstufungen bereit, anhand dessen eine allgemeine Einschätzung vorgenommen werden kann. Einige Portale bieten eine differenziertere Bewertung an, mit der die Mediziner nach mehreren Gesichtspunkten beurteilt werden können. Solche Aspekte können beispielsweise die fachliche Qualität, Wartezeit, Sympathie oder das Praxispersonal sein.
Auf den ersten Blick mag ein solches Bewertungssystem eine positive Orientierung für die Patienten sein, allerdings haben diese Portale einen nicht zu vernachlässigenden Haken. Die Bewertungen auf solchen medizinischen Bewertungsportalen sind – anders als bei Amazon oder eBay – zumeist nur sehr schwach frequentiert. Diese Tatsache ist einerseits darin begründet, dass es viele verschiedene Konkurrenzportale gibt, die sich in dem Angebot extrem ähneln und nahezu gleichwertig von den Nutzern besucht werden. Andererseits ist die Zeit, die zwischen der Behandlung und der Onlinebewertung liegt, meist so lang, dass das Abgeben einer Bewertung oftmals in Vergessenheit gerät.
Dieser Aspekt eröffnet dann ein weiteres Problemfeld der medizinischen Onlinebewertungen. Positive Bewertungen werden auf Grund der großen zeitlichen Distanz nur selten abgegeben. Negative Bewertungen, bei denen sich der Patient möglicherweise lange ärgern musste, kommen hingegen deutlich häufiger vor, weil die negative Erfahrung weitaus länger im Gedächtnis bleibt und sich der Patient eventuell Luft verschaffen muss. Neben einer zumeist negativen Verzerrung des Qualitätsbildes, ergibt sich hieraus eine besondere Anfälligkeit von medizinischen Bewertungen für reputationsschädigende Manipulationen des öffentlichen Meinungsbildes.
Die oben genannten Punkte verdeutlichen, dass die Intention der medizinischen Such- und Bewertungsportale sicherlich eine gute ist. In der Praxis haben die Bewertungen jedoch durch die starke Konkurrenzsituation zwischen den Portalen, des negativ verzerrten öffentlichen Wahrnehmungsbilds und der potentiellen Manipulationsmöglichkeiten kaum einen objektiven und somit für den Patienten nutzbaren Aussagewert. Ist sich ein Arzt zusätzlich nicht bewusst, dass er oder seine Praxis auf einem solchen Portal gelistet wird, kann zusätzlich auch das objektive Informationsangebot kritisch sein, da die Korrektheit der hier angegebenen Daten nicht immer gewährleistet werden kann.
Um den so entstehenden reputativen Gefahren entgegenwirken zu können, sollte ein umfassendes Medical Reputationmanagement betrieben werden. Die REVOLVERMÄNNER GmbH kann hier auf eine umfassende Expertise und mehr als 10 Jahre Praxiserfahrung zurück greifen.