Hotel Reputation Management
Hotel Reputation Management: Reisen beginnen und enden immer häufiger im Internet: Hotels werden heute gezielt nach Bewertungen ausgewählt, die Gäste nach dem Urlaub oder der Geschäftsreise hinterlassen haben. Darauf muss das Hotelmanagement vorbereitet sein, denn im Bedarfsfall sollten Hotels zeitnah auf Bewertungen und positive wie negative Online-Beiträge reagieren können. Doch das Monitoring von Bewertungsportalen, Konkurrenzwebseiten und Social Media Kanälen kostet Zeit und ist häufig mühsam.
Effektiver ist es, spezielle Hotel Reputation Management Software zu nutzen, um die vielfältigen Aufgaben zu bündeln und zeit- und ressourcensparend zu bewältigen. Um die passende Software auszuwählen, sollte man genau vergleichen, welche Funktionen angeboten werden. Auch wer sich die Software gezielt auf die eigenen Bedürfnisse zuschneiden lässt, sollte sich fragen: Welches sind die wichtigsten Anforderungen an eine gute Hotel Reputation Management Software?
Hotel Reputation Management [HRM]:
Social Media Überwachung
Gäste erwähnen Hotels nicht mehr nur in den klassischen Bewertungsportalen. Die Software sollte es daher ermöglichen, die wichtigsten Social Media Kanäle zu überwachen: Facebook, Twitter, Youtube und Foursquare sind dabei ein Muss. Erwähnungen in all diesen Portalen sollten möglichst in Echtzeit verfolgt werden können.
Reiseportalüberwachung
Reiseportale wie Tripadvisor, Holidaycheck, Booking.com, Expedia, HRS und Hotel.de sind bei Hotelgästen nach wie vor beliebt. Die gängigsten Portale sollte die Software daher in jedem Fall scannen können. Auch hier gilt: die Echtzeitbearbeitung ist ein Plus, es ist wünschenswert, wenn dies angeboten wird.
Sentimentanalyse
Zusätzlich zur reinen Überprüfung von Webseiten, beispielsweise nach der Erwähnung des Hotelnamens, sollte eine Sentimentanalyse zum Einsatz kommen. Hiermit lassen sich Online-Beiträge nach der Art der Erwähnung (also positiv, neutral, negativ) sortieren.
Wettbewerberanalyse
Wie verhält sich das Hotel online im Gegensatz zu den direkten Mitbewerbern? Was macht die Konkurrenz anders, vielleicht sogar besser? Die Wettbewerberanalyse ist ein Standardinstrument, gute Hotel Reputation Management Software sollte sie in jedem Fall beherrschen.
Alerts [Warnungen]
Eine nützliche Funktion: Benachrichtigungen per E-Mail oder SMS erfolgen, wenn es neue (negative) Einträge auf Bewertungsportalen gibt. So lässt sich zeitnah und gezielt reagieren.
Bewertungsmanagement
Gute Hotel Reputation Management Software bietet ein oder mehrere Tools, um die Ergebnisse der Überwachungsfunktionen zu bündeln, zu verwalten, darauf zu reagieren und Strategien zu entwickeln, um mehr oder bessere Bewertungen zu erhalten.
Reporting
Die Reportingfunktion sollte möglichst flexibel sein. Idealerweise bietet sie unterschiedliche Formate für unterschiedliche Zwecke an (zum Beispiel den Export als Präsentation oder für das verwendete Textverarbeitungsprogramm). Außerdem ist es wünschenswert, wenn man die Inhalte auf die verschiedenen Managementebenen zuschneiden kann, weil nicht jede Information für jede Zielgruppe gleichwertig relevant ist.
Widgets
Hotel Reputation Management Software sollte nicht nur verwalten, sondern auch dabei unterstützen, die Gäste auf den eigenen Online-Auftritten zu halten. Sie bietet daher Funktionen, um auf den Webseiten und den Social Media Kanälen des Hotels Feedback-Möglichkeiten einzurichten, aber auch, um die Qualität des Hotels durch das Anzeigen positiver Bewertungen herauszustellen.
Mehrsprachigkeit
Natürlich sollte die Software mindestens in Englisch, besser noch in mehreren Fremdsprachen verfügbar sein.
Mehrwertdienste
Ein zusätzliches Plus: die Integration von Brandwatch-Diensten wie Buffer, Hootsuite oder SocialOomph.
Workflowmanagement
Beschwerden – aber natürlich auch Lob – sollten direkt die Stelle erreichen, die es angeht. Gute Hotel Reputation Management Software bietet daher ein Task- oder Workflowmanagement, das Benachrichtigungen “auf dem kurzen Dienstweg” ermöglicht.
Mobil-Version
Heute nahezu unverzichtbar: die Software sollte auch auf Mobilgeräten jederzeit vollständig funktions- und bedienfähig sein.
Umfragen-Management
Zu den Online-Aktivitäten gehören oft auch Umfragen – Hotel Reputation Management Software sollte daher ein einfaches Management der Ergebnisse anbieten. Wünschenswert ist natürlich auch ein einfacher Datenimport, um klassische Fragebögen, die vor Ort ausgeteilt werden, leicht verarbeiten zu können.
Weiterleitungen
Weiterleitungsmoeglichkeiten von Bewertungen mit Tripadvisor, Holidaycheck und Google Plus: eine wünschenswerte Funktion, die nicht jedes Programm bereits anbietet.
Statistik-Modul
Bewertungen als Balkengrafik oder Tortendiagramm? Eine absolute Standardfunktion bei Hotel Reputation Management Software ist ein Statistik-Modul zur Auswertung von Bewertungen und daher ein unabdingbares Muss.
Tags:Hotel Reputation Management, Online Reputation Management