Hotel Reputation Management: Reisen beginnen und enden immer häufiger im Internet: Hotels werden heute gezielt nach Bewertungen ausgewählt, die Gäste nach dem Urlaub oder der Geschäftsreise hinterlassen haben. Darauf muss das Hotelmanagement vorbereitet sein, denn im Bedarfsfall sollten Hotels zeitnah auf Bewertungen und positive wie negative Online-Beiträge reagieren können. Doch das Monitoring von Bewertungsportalen, Konkurrenzwebseiten und Social Media Kanälen kostet Zeit und ist häufig mühsam.

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Boris Becker Reputation: Die Medien schlagen Alarm: Der verlorene Tennissohn hat sich selbst disqualifiziert und ist zum Inbegriff des Fremdschämens geworden. Was man dem Bobele jedoch nicht anmerkt ist, dass er sich in den Zeiten von Trash-Medien, Microblogging und einer neuen Generation hervorragend verkauft!

Wie so oft schimpft der Deutsche über erfolgreiche Menschen. Speziell wenn Sie nicht aus einer Eliteuni mit doppeltem Dr. kommen und sich billig verkaufen.

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Unternehmensreputation – digitaler Aufholbedarf

Unternehmensreputation online. Jeder Geschäftsführer, jeder CEO kämpft tagtäglich um den guten Ruf seines Unternehmens. Doch gerade in der digitalen Welt kann dieser Ruf schneller denn je zerstört werden. Zu viele Online Kommunikationsangebote stellen unzählige Gefahren für die eigene Unternehmensreputation dar. Dieses Bewusstsein ist leider noch nicht in den Köpfen vieler Unternehmenslenker angekommen.  Die Kommunikation findet heutzutage im Internet statt, so oder so. Es wird über einen gesprochen, ob man selbst aktiv im Netz stattfindet oder nicht und es wäre fatal und vor allem verantwortungslos, darauf nicht zu reagieren zu können.

Unternehmensreputation – die Vor- und Nachteile des Internet

Das Web 2.0 hat die Unternehmenskommunikation grundlegend verändert. Noch nie war es so einfach, sich als Unternehmen reichweitenstark und reputationsfördern zu präsentieren wie im Internet und insbesondere in den Sozialen Medien. Wo damals noch Flyer, Broschüren und Plakate die bevorzugten Werbemittel waren, ist es heute eine eigene suchmaschinenoptimierte Unternehmenswebseite, ein Xing Profil und ein Facebook Unternehmensaccount. Wo früher die Kunden über Angebote oder Neuigkeiten mittels Serienbrief informiert wurden, gibt es heute die Möglichkeit, diese einfach zu posten. Und die Zeiten, als verärgerte Kunden die Sekretärin quälten, sind ebenfalls vorbei. Der Ärger und der Unmut, aber auch Lob und Verbesserungsvorschläge werden online kundgetan.

Ein ganzheitliches Social Media Management wird somit zur Pflicht, dass nicht nur kontinuierlich das Geschehen im Internet beobachtet, sondern auch angemessen auf Kundenmeinungen reagiert. Eine verantwortungsvolle Aufgabe, wenn man bedenkt, wie viele Internetnutzer es weltweit gibt.

Sinnvolle Helfer, wie z.B. das Comanche Online Monitoring Tool der REVOLVERMÄNNER GmbH sind hier ein Segen für jeden, der die unendlichen Weiten des WWW zuverlässig und lückenlos durchsucht haben möchte.

Digitale PR – wichtige online Marktforschung

Auf diese Weise lernt man nicht nur Schwachstellen seiner Produkte kennen, sondern oft auch Pluspunkte, die man selbst als solche gar nicht vermarktet hätte. Was dem Verbraucher auf den Nägeln brennt, erfährt man heute ohne Umschweife und unmittelbar, loggt man sich bei Twitter oder Xing, Facebook oder YouTube ein. Wer hier nach seinem Firmennamen oder einzelnen Produkten sucht, wird schnell ein Gespür dafür bekommen, wie der Markt tickt. Das allerdings kann sich heute von einem Tag auf den anderen ändern. Die online Kommunikationsmittel sind dafür verantwortlich. Seit die Kommunikation im Internet flexibel und mobil weltweit ohne Zeitverzögerung in großem Stile möglich ist, dauert es nicht mehr Stunden und Tage, bis eine Nachricht in der aktuellen Zeitung steht. News auf Twitter sind oft nur wenige Minuten alt.

Digitale PR – schneller geht es nicht

Heute sind es die sozialen Medien, die schneller sind. Erinnern Sie sich noch an die Notlandung eines Flugzeugs auf dem Hudson River in New York? Eine Twitter Nachricht war es, die darüber zuerst informierte und um Hilfe rief. Auf die PR und das Marketing eines Unternehmens übertragen bedeutet dies: Genauso könnte es mit Ihren Produkten sein. Bevor Ihr Außendienst oder Ihr Kundenservice ein Problem erfährt, wird es womöglich schon längst in den Social Media diskutiert. Proaktives Handel in den Social Media rentiert sich: Warum nicht selbst die Chance ergreifen und die Diskussion steuern? Beobachten Sie gezielt Meinungsmacher und Entscheidungsträger oder wichtige Kunden über die sozialen Medien. Worüber reden sie? Was bewegt sie? Wo und was kaufen sie ein? Filtern Sie Key-Accounts heraus: Füttern Sie sie mit aktuellen Informationen bezüglich Neuigkeiten und neuer Produkte sowie Nachrichten aus Ihrem Unternehmen. Stoßen Sie aktiv Themen an. Sie werden staunen, wie schnell sich über die online Mund-zu-Mund Propaganda Informationen verbreiten, wenn sie relevant sind. Und genau das ist der Punkt.

Digitale PR – nur relevante Informationen zählen

Die Informationen müssen wirklich neu und von Bedeutung sein. Manipulationen erkennt die Community sehr schnell. Damit erreichen Sie dann genau das Gegenteil. Also: Engagieren Sie sich ernsthaft und dauerhaft. Sie erhöhen damit Ihre Akzeptanz und die Ihrer Produkte bei den Kunden und binden sie langfristig an Ihr Unternehmen. Wer sich engagiert, wird von den Kunden belohnt. Man hört ihm zu, nimmt ihn ernst und ist auch wesentlich eher bereit, seine Produkte zu kaufen. Mühe, die sich auszahlt: Das macht viel Arbeit, ja, aber die Mühe lohnt sich. Wer jetzt nicht in digitale PR investiert, wird bald schon ohne Kunden dastehen. Die Zukunft der Kundenbeziehung liegt schon längst im Internet. Wer die Zeichen der Zeit nicht erkennt und sich hier nicht mit einbringt, wird dies schon bald an sinkenden Umsatzzahlen merken. Schließlich ist der Mitbewerber nur einen Klick entfernt. Noch aber ist es Zeit, aktiv zu werden und die Unternehmens-PR Stück für Stück ins Internet zu verlagern. Fangen Sie am besten noch heute damit an. Der Aufbau einer Online-Beziehung zu den Kunden wächst nämlich nur langsam. Doch wir sind überzeugt, Sie werden schnell sehen, es lohnt sich.

Wenn es sich um Social Media dreht, sind viele Firmen mit der Aufbau Ihrer Reputation noch sehr langsam. Die Stärke von neuen Social Mediakanälen liegt jedoch genau darin sich schnell eine “fan base” aufzubauen und somit treue Anhänger zu generieren.

Speziell Produkte, die über Youtube richtig beworben werden, können somit zum Verkaufsschlager werden. Boeing hat es geschafft ein klassisches B2B Produkt perfekt auf Youtube zu inszenieren:

Via Jet-chartern.com

Interessanterweise ist jedoch auch zu sehen, dass Boeing es nicht geschafft hat dieses Video selbst viral zu verbreiten. Speziell Grosskonzerne sind mit dem Seeding und Promotion von Content oft überfordert. Ein gute produziertes Video oder  Infografik muss auch smart promoted werden.

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Die größte Herausforderung der Krisenkommunikation ist es, in Momenten, in denen die Emotionen hoch kochen, einen kühlen Kopf zu bewahren und weiter den definierten Vorgehensweisen zu folgen. Aus diesem Grund sollte auch das Reputationsmanagement festen und geordneten Prozessen folgen, um im Ernstfall keinen Raum für Missverständnisse oder Fehler zu lassen. Die folgenden Schritte definieren den standardisierten Prozess des akuten Reputationsmanagements.

1. Schritt Datenerhebung und -analyse
   Die über die Jahre verfeinerten Analysemethoden der REVOLVERMÄNNER GmbH bilden das Grundgerüst jeder Kommunikationsstrategie. Anhand individueller und erprobter Auswertungsverfahren wird der Ist-Stand der aktuellen Reputation erfasst und dem Soll-Stand gegenüber gestellt. So können Stärken, Schwächen, Risiken, Chancen, Potentiale, Marktlücken, uv.m. identifiziert und in der Strategieentwicklung berücksichtigt werden.
2. Schritt: Reputationsstrategie
   Aus den Ergebnissen der Reputationsanalyse lassen sich klare kommunikationsstrategische Ableitungen treffen, die in eine individuell angepasste und auf die Bedürfnisse des Kunden ausgerichtete Vorgehensweise umgemünzt werden können. Die strategische Ausrichtung verfolgt dabei stets sowohl kurzfristige, als auch langfristige Ziele, die ausschlaggebend für die Wahl der entsprechenden Maßnahmen sind.
3. Schritt: Maßnahmenenwicklung
   Die Möglichkeiten des Online Reputation Management sind extrem vielfältig und können auf sehr unterschiedliche Art und Weise genutzt werden. Diese thematische Komplexität macht die Maßnahmenentwicklung daher zu einem der wichtigsten Schritte des Reputationsmanagement. Je nach Bedürfnis des Kunden, werden in enger Absprache die entsprechenden Maßnahmen aus den Bereichen Prävention, Intervention und Rehabilitierung gewählt. Eine offene und transparente Kommunikation ist hier von besonders großer Wichtigkeit.
4. Schritt: Stetige Weiterentwicklung
   Die Reputation ist ein dynamisches Konstrukt, das sich im Laufe der Zeit weiterentwickelt. Somit müssen auch die Maßnahmen stetig an die sich verändernden Rahmenbedingungen angepasst werden, um die langfristigen Ziele optimal erreichen zu können.
5. Reputationcontrolling
   Mit Hilfe der hausinternen Monitoring Software können die REVOLVERMÄNNER die Ergebnisse des Reputationsmanagements stetig kontrollieren und die gewählten Maßnahmen notfalls anpassen. Somit kann auch auf akute Krisen oder plötzliche Veränderungen reagiert werden.Sollten Sie Interesse an dem Reputationsmanagement der REVOLVERMÄNNER haben, freuen wir uns über Ihre Anfrage.

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Cybermobbing beschreibt gezieltes, aggressives und bewusst rufschädigendes Verhalten, das speziell über digitale Kommunikationswege ausgelebt wird. Dabei können die Formen des Mobbings vom Veröffentlichen beleidigender Posts auf Social Media Kanälen oder Foren, über die gezielte Verbreitung und Manipulation von Bildern, bis hin zu verbalen Attacken in abgeschlossenen Kommunikationsräumen, wie Chats oder Kurznachrichtendienste, reichen.

Das Cybermobbing weist große Parallelen zum reellen Mobbing  auf. So sind die Akteure, die offline mobben, oftmals die selben, die auch im Internet Mobbing betreiben. Speziell in den Generationen der Digital Natives ist eine Unterscheidung zwischen realem und Cybermobbing daher kaum möglich.

Die Motivationen, die hinter dem Ausüben von einer solchen psychischen Gewalt stehen, sind vielfältig und verfolgen in der Regel das Ziel der völligen sozialen Zerstörung einer Person. Solche Attacken sind, gleich dem reellen Mobbing, extrem belastend und können zu langfristigen psychischen Schäden oder sogar Traumata führen.

2008 wurde im Buch „Generation Internet“ Cyber- bzw. Internetmobbing als eine der größten Gefahren der in das Internetzeitalter hineingeborenen Generation bezeichnet. Durch den gesellschaftlichen Aufstieg der sozialen Netzwerke, wie bspw. Facebook, hat die Brisanz des Themas noch weiter zugenommen. Hinzu kommt, dass sich in der jüngsten Vergangenheit ein besonders aggressives Kommunikationsverhalten in den sozialen Netzwerken etabliert hat, das in der Öffentlichkeit als eine Verrohung der Argumentationskultur bezeichnet wird.

Diese Verrohung, sowie das Cybermobbing im Allgemeinen, werden von der teilweisen Anonymität des Internets massiv verstärkt, sodass gesellschaftliche Werte und Normen in der zwischenmenschlichen Kommunikation nur noch eine untergeordnete Rolle spielen. Zum Teil kann Cybermobbing zu einer physischen Bedrohung in der realen Welt werden, indem die Konflikte auch außerhalb der digitalen Strukturen weitergeführt werden. Auch dies spricht für eine zunehmend schwieriger werdenden Trennbarkeit der virtuellen und realen Welt und einer sich infolge dessen stärker Herausbildenden “virealen Welt”

Der Schutz vor Cybermobbing ist schwierig – aus diesem Grund hat die REVOLVERMÄNNER GmbH zusammen mit der ROLAND und der Deutschen Telekom, die Computerhilfe Plus ins Leben gerufen. Versicherungsnehmern der CH Plus wird eine umfassende Unterstützung im Umgang mit rufschädigenden Inhalten im Web geboten. Dabei können die Experten der REVOLVERMÄNNER GmbH auf mehr als 10 Jahre Praxiserfahrung im Bereich des Online Reputation Management zurück greifen.

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Durch die Markteroberung der großen E-Commerce-Pioniere Amazon und eBay ist das Bewerten der dort vertriebenen Produkte schon lange sehr populär und mittlerweile ein fester Bestandteil der Kaufentscheidung der Endkunden. Dabei können sowohl die Produktqualität, die Lieferzeit, die Verpackung, die allgemeine Zufriedenheit u.v.m. bewertet werden. Die hohe quantitative Frequentierung der Bewertungen sorgt dabei dafür, dass ein insgesamt – mehr oder weniger – ausgewogenes Bild der Qualität des Produktes oder der Dienstleistung entsteht.

Mit dem Erfolg des Bewertungssystems und der zunehmenden Gewöhnung der Endverbraucher an eine solche Orientierungshilfe, wurde versucht solche Bewertungen auch auf andere Dienstleistungssegmente zu übertragen. Dabei boomen in letzter Zeit vor allem Bewertungsportale, die sich mit medizinischen Dienstleistungen befassen und diese inhaltlich und qualitativ vergleichen, so dass Medical Reputationmanagement eine neue Wichtigkeit bekommt.

Dabei übernehmen die Bewertungsportale zwei besondere Kernfunktionen:

Zum einen schaffen sie den Patienten eine lokal beschränkte Orientierungshilfe, wenn es darum geht den entsprechenden Spezialisten zu finden, der das akute, gesundheitliche Problem bestmöglich therapieren kann. Diese Funktion wird von den Portalen anbieterübergreifend umfassend erfüllt und bietet den Patienten somit einen tatsächlichen Mehrwert. Dabei sind vor allem verschiedene Filtersysteme, die die Suchergebnisse nach Fachbereichen, Behandlungsmethoden oder Spezialisierungen sortieren können, äußerst hilfreich. Die Vollständigkeit dieser Suchergebnisse kann war nicht gewährleistet werden, allerdings wird die Recherche des entsprechenden Arztes so um einiges erleichtert.

Darüber hinaus bieten diese medizinischen Vergleichsportale oftmals auch ein entsprechendes Bewertungssystem an. Nach der meist kostenlosen Registrierung können die Patienten jeden Arzt und jede Praxis, die auf der Seite geführt werden, mit wenig Aufwand bewerten. Hier wird die Wichtigkeit des Medical Reputationmanagement schnell deutlich. Denn je nach Plattform unterscheidet sich die Anonymität der Bewertungen. Die Bewertungen selbst sind portalübergreifend relativ ähnlich. Meist steht hierfür ein einfaches Schema mit mehreren Abstufungen bereit, anhand dessen eine allgemeine Einschätzung vorgenommen werden kann. Einige Portale bieten eine differenziertere Bewertung an, mit der die Mediziner nach mehreren Gesichtspunkten beurteilt werden können. Solche Aspekte können beispielsweise die fachliche Qualität, Wartezeit, Sympathie oder das Praxispersonal sein.

Auf den ersten Blick mag ein solches Bewertungssystem eine positive Orientierung für die Patienten sein, allerdings haben diese Portale einen nicht zu vernachlässigenden Haken. Die Bewertungen auf solchen medizinischen Bewertungsportalen sind – anders als bei Amazon oder eBay – zumeist nur sehr schwach frequentiert. Diese Tatsache ist einerseits darin begründet, dass es viele verschiedene Konkurrenzportale gibt, die sich in dem Angebot extrem ähneln und nahezu gleichwertig von den Nutzern besucht werden. Andererseits ist die Zeit, die zwischen der Behandlung und der Onlinebewertung liegt, meist so lang, dass das Abgeben einer Bewertung oftmals in Vergessenheit gerät.

Dieser Aspekt eröffnet dann ein weiteres Problemfeld der medizinischen Onlinebewertungen. Positive Bewertungen werden auf Grund der großen zeitlichen Distanz nur selten abgegeben. Negative Bewertungen, bei denen sich der Patient möglicherweise lange ärgern musste, kommen hingegen deutlich häufiger vor, weil die negative Erfahrung weitaus länger im Gedächtnis bleibt und sich der Patient eventuell Luft verschaffen muss. Neben einer zumeist negativen Verzerrung des Qualitätsbildes, ergibt sich hieraus eine besondere Anfälligkeit von medizinischen Bewertungen für reputationsschädigende Manipulationen des öffentlichen Meinungsbildes.

Die oben genannten Punkte verdeutlichen, dass die Intention der medizinischen Such- und Bewertungsportale sicherlich eine gute ist. In der Praxis haben die Bewertungen jedoch durch die starke Konkurrenzsituation zwischen den Portalen, des negativ verzerrten öffentlichen Wahrnehmungsbilds und der potentiellen Manipulationsmöglichkeiten kaum einen objektiven und somit für den Patienten nutzbaren Aussagewert. Ist sich ein Arzt zusätzlich nicht bewusst, dass er oder seine Praxis auf einem solchen Portal gelistet wird, kann zusätzlich auch das objektive Informationsangebot kritisch sein, da die Korrektheit der hier angegebenen Daten nicht immer gewährleistet werden kann.

Um den so entstehenden reputativen Gefahren entgegenwirken zu können, sollte ein umfassendes Medical Reputationmanagement betrieben werden. Die REVOLVERMÄNNER GmbH kann hier auf eine umfassende Expertise und mehr als 10 Jahre Praxiserfahrung zurück greifen.

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